Ook in Coronatijd maakt personeel altijd nog het verschil

Eén van de grootste succesfactoren van een (Retail) organisatie is en blijft personeel. Ook in deze uitzonderlijke tijden. Ook nu bestaat er geen vanzelfsprekendheid dat mensen naar jouw organisatie of winkel komen. Een blijk van waardering is dan op zijn minst gepast en makkelijk gemaakt. In deze tijd is het zaak dat iedereen alle ‘hens aan dek’ houdt en zoveel mogelijk omzet probeert binnen te halen. Winkel, lobby of kantoor netjes en gaan! 

Als het zo makkelijk zou gaan zouden we nergens last van hebben. Alle hens aan dek vraagt nogal wat van je, jouw manier van communiceren en je perfecte houding naar een klant of gast. Bij het eerste contact gaat het vaak gelijk al mis en moeten daarna alle zeilen bijgesteld worden om de eerste (minder positieve) indruk weer weg te moffelen. Herkenbaar?

“Bent u er ook even lekker uit?” Of: “Heeft u ook zo’n zin in eindelijk nieuwe collectie?” Of: “Kan ik u misschien helpen?” Dit zijn openingen waar een klant of gast niet op zit te wachten, sterker nog, we lopen gelijk de deur weer uit en komen niet meer terug. Weer zo’n opdringerige verkoper… We voelen de meerwaarde van het personeel niet (meer). Hierdoor maken we steeds vaker de keuze om online te kopen, want tja, wat is de meerwaarde nog om tijd en moeite te doen om naar een winkel te gaan? Een verkoopfocus zorgt voor verkoopgedrag en laten wij hier nu als mens juist een allergie voor hebben. Dit geldt ook van bovenaf in de organisatie. Heeft het management of de board een sterke verkoopfocus of zijn ze bezig met persoonlijke kwaliteiten en ontwikkeling tijdens de aansturing. Personeel kopieert deze verkoopfocus in zijn of haar gedrag en het effect hiervan op de klant is zoals hierboven reeds bekend… Opdringerigheid, acteergedrag of desinteresse zijn factoren waarbij de alarmbellen van een klant of gast aan gaan. Geen vertrouwen, geen welkom gevoel en weg zijn ze. Bye bye en hallo slechte review.

En vanaf hier komt Training Retail in actie. 

Zijn we met verkopen bezig of gebruiken we onze nieuwsgierigheid om mensen zo goed en relevant mogelijk te kunnen adviseren, lees serviceverlening, wat automatisch leidt tot meer verkoop. De meerwaarde van fysieke (offline) aankopen of ervaringen optimaliseren zit hem in het enthousiasme en de motivatie van personeel. Deze 'mindset' is bij entree gelijk hoorbaar en merkbaar. Dit zorgt voor een prettige en relaxte binnenkomst en de klant of gast is niet geneigd door deur weer uit te lopen. Alles wat gezegd wordt tijdens zo'n eerste indruk ligt onder de loep. Juiste normen en waarden, service mindset, enthousiasme en een stuk training zorgen voor een ontspannen en prettige sfeer waar we behoefte aan hebben als we fysiek aankopen doen. Klanten komen graag naar je toe, hebben een gunfactor en grote kans dat zij loyaal blijven aan jou of jullie bedrijf. Mensen verrassen door op een eigen en unieke manier aanspreken of openen zorgt voor een positief effect bij binnenkomst. Uit wetenschappelijk onderzoek bepaalt dit effect voor 75% de besluitvorming om over te gaan tot aankoop of juist niet. Als je het dus verprutst bij de eerste kennismaking, welk beroep je ook uitvoert, zorgt dit er dus voor dat men wel of niet bereidwillig is geld uit te geven. Een denkwijze wat mensen sterkt op zo’n moment is om jezelf niet te zien als ‘verkoper’ of ‘sales assistent’ maar meer in de trant van ‘adviseur’, ‘ambassadeur’, ‘expert’ of ‘stylist’. Zie klanten ook niet als klanten of potentials, maar ‘gewoon’ als mensen. Mensen die mensen ontmoeten en hopelijk elkaar kunnen inspireren, motiveren en een prettig gesprek te hebben. Mensen zijn niet loyaal aan producten of assortiment, mensen zijn loyaal aan mensen. Mensen willen geadviseerd worden, mits oprecht en persoonlijk relevant. Zorg zo snel mogelijk voor vertrouwen, waardeer hun komst en wek nieuwsgierigheid op. Anytime, Anywhere!

‘Kan ik u helpen?’: 5 inzichten voor winkelpersoneel 

Caitlyn Terra

Het is geen geheim: personeel speelt een zeer belangrijke rol als het aankomt op de ervaring in een winkel. Uit onderzoek van ABN Amro blijkt zelfs dat de belangrijkste reden voor een bezoek aan een fysieke winkel het personeel is. Wetende dat de mensen in de winkel zo doorslaggevend zijn, is het extra belangrijk om deze goed te trainen. Daarom stond de expert workshop ‘Retail Mindset’ van Judith Berger - van Tol van Training Retail op het programma tijdens de Modefabriek-zondag. FashionUnited zet een paar inzichten op een rij.

Berger - Van Tol springt meteen in het diepe. De vraag ‘Kan ik u misschien helpen?’, veel gehoord op de winkelvloer, is per definitie incorrect, zo vertelt ze. “Je werkt er dus je hoort te kunnen helpen.” De ‘misschien’ kan dus sowieso weg, maar naast dat is deze icebreaker alles behalve verrassend. “Kan ik u misschien helpen?” “Nee, ik kijk nog even.” Berger - van Tol kraakt de code. “Ik kijk nog even betekent eigenlijk dat ze sfeer proeven.” Zijn de medewerkers opdringerig, hoe is de winkel, wil iemand er een langere tijd doorbrengen. Gedurende de workshop blijkt dat het beter is om de klant eerst even te laten landen en vervolgens pas in te haken. Door bijvoorbeeld origineel te zijn, een oprecht compliment te geven of te vragen of je met de bezoeker mee kunt denken of waarom ze een specifiek item uit het rek hebben gepakt. Berger - van Tol benadrukt dat bij dit laatste het natuurlijk gaat om de toon. “Goh, wat trekt je aan tot deze groene trui?” Doet ze voor.

Vijf inzichten van de expert workshop ‘Retail Mindset’ op Modefabriek

De workshop komt al snel op de tweede faux pas: het gesprek draait vaak meer om de verkoper dan de klant. “Een klant maakt het niet uit wat jij ervan vindt. Als verkoper vind je alles mooi en fantastisch, maar waarom pakt de klant het. Daarnaast voelt het alsof je producten aan hen wil slijten.” Stel daarom genoeg vragen. Wat trekt ze aan tot een bepaald kledingstuk, zijn ze naar iets specifieks op zoek, wat dragen ze normaal: informatie waardoor winkelpersoneel veel beter kan adviseren dan alleen de laatste trends op te noemen waar die specifieke klant misschien helemaal niet in geïnteresseerd is. Berger - Van Tol adviseert dan ook vaak van product- en verkoopgericht taalgebruik over te gaan op klantgericht gesprekken. Het zou een inkoppertje moeten zijn, maar toch is dit vaak niet zo heeft ze gemerkt tijdens haar werk met diverse retail teams.

Het thema van ‘icebreakers’ komt vaker naar voren tijdens de workshop op de Modefabriek-zondag. Want een eerste indruk is alles, maar hoe zorg je dat je een goede achterlaat? “Het gaat er ook om dat je mensen waardeert voor het feit dat ze binnenkomen. Dat is niet meer vanzelfsprekend,” vertelt de expert. “Mensen zeggen altijd dat het aanbod in hun winkel ontzettend onderscheidend is, maar dat is niet zo. Tegenwoordig kun je bijna alles online krijgen. Ja, soms duurt het dan langer, maar je kunt het nog steeds ergens anders ook krijgen. Wat een winkel onderscheidend maakt is hoé producten verkocht worden.” Daarom is er ook niks mis mee met wat waardering uitspreken naar de bezoeker. “Wat leuk dat u vandaag bij ons langskomt,” doet Berger - Van Tol enthousiast voor. 

Eigenlijk bestaat het concept van klant en verkoper niet meer, zo meldt de expert. Of beter nog, het concept bestaat wel, maar zorgt meteen voor een drempel. De mensen die een bezoek brengen aan de winkel weten dat de medewerkers producten proberen te slijten en kunnen daardoor wantrouwend zijn. “Het is beter om het te zien als een onderlinge interactie. Het is al beter om te denken: ‘Ik ga vandaag iemand mooi’ of beter zelfs, ‘even gelukkig maken’ dan ‘Ik moet deze week 50 spijkerbroeken verkopen’. Bezoekers komen binnen voor een fijne ervaring, misschien voor wat advies, of om de nieuwste collectie te ontdekken. Met deze insteek verandert de interactie en de klantervaring vaak al drastisch. 

Als laatste stukje van advies geeft Berger - Van Tol nog mee: ‘Leidt de situatie, laat de situatie niet leidend zijn’. Zoals eerder gezegd, personeel in winkels is doorslagggevend voor een bezoek. Ze hebben expertise of zijn gewoon heel fijn in de omgang. Wetende dat personeel een bezoek maakt of kraakt is het daarom goed om nog eens te kijken naar de interactie. Draait het om de 'verkoper' of draait het om de 'klant'?

Kan ik u misschien helpen? "Nee ik kijk even rond... Tot ziens..."

“Kan ik u misschien helpen, of kijkt u even rond?”

Deze zin komt je vast bekend voor. Of we nu een kledingzaak, een schoenenwinkel of een beddenspeciaalzaak binnen stappen, dit is een vaste uitspraak voor veel medewerkers. Wellicht met de juiste intentie, maar die voelt de klant niet. En dan doel ik vooral op het onderbuikgevoel van de klant.
De meeste (retail) organisaties pretenderen de beste ‘customer experience en/of service’ te verlenen en toch openen de meeste verkopers/adviseurs allemaal met dezelfde zin: “Kan ik u helpen of wilt u even rondkijken?”

Nederlands technisch gezien klopt deze zin niet. Als verkoopmedewerker stel je deze vraag niet aan de klant, “Kan ik u misschien helpen?” Wanneer je deze functie hebt mogen we aannemen (aannames doen we niet maar in dit geval wel) dat diegene wel degelijk capabel is om klanten te (helpen) adviseren. Daarnaast met het openen van deze ‘procesgerichte’ zin laat je tevens de kans liggen om te laten zien dat het er bij jullie heel anders aan toe gaat betreft deze ‘klantbeleving’.
Dat klanten niet geholpen willen worden heeft deels te maken met de manier van verkopen. Het gevoel krijgen geduwd te worden om bepaalde artikelen te kopen die je eigenlijk niet had willen kopen. Je voelt je hierdoor niet gehoord en is er geen vertrouwen tussen klant en verkoper, bye bye verkoop. De angst om de macht over je portemonnee kwijt te raken wanneer je een winkel binnenstapt is gelinkt aan het antwoord die de klant gelijk als reactie geeft: “Nee ik kijk even”. Sterker nog, bij een aardig ‘goedemorgen’ krijgt de verkoper al ‘ik kijk even hoor’ om de oren.

De keuze om online te winkelen is er en krijgt steeds meer de voorkeur. Heel begrijpelijk als we nauwelijks of geen oprechte zin van de verkopers voelen in winkels. Terwijl wij als mens intrinsiek graag het contact aangaan, want dit is waar het bij online winkelen ophoudt. Wellicht een chat-functie maar daar houdt het dan ook echt op. Persoonlijk contact mits oprecht en eerlijk, het prachtige interieur wat de beleving versterkt, het voelen en zien van artikelen en het heerlijke kopje koffie of ander lekkers is waarom er gewinkeld wordt in fysieke winkels.

Als de klant even rondkijkt, is het moment om te observeren hoe het er in de winkel aan toe gaat en of er vragen gesteld worden aan klanten voor een juist en passend advies. Bij een positief gevoel komt er een vraag vanuit de klant en heeft de verkoper een kans op verkoop. Dit noemen wij ‘lucky shots’ en zal uiteindelijk de winkel niet laten renderen.

Hoe open je dan op een andere manier een gesprek? Er zijn tal van opties die gebruikt kunnen worden om een gesprek of praatje met de klant te openen waaruit blijkt dat de verkoper zijn enthousiasme en vooral nieuwsgierigheid laat zien u zo goed en passend mogelijk van dienst te zijn.

Het tonen van waardering dat de klant juist jouw winkel uitgekozen heeft om binnen te komen is al een blijk van waardering en heeft een positief effect op de klant. Mits je dit uiteraard ook echt meent. Het is niet vanzelfsprekend dat er klanten binnenkomen en geld uitgevend. Die vanzelfsprekendheid daar moeten we vanaf. Dus: Oprechte nieuwsgierigheid met een gezonde dosis enthousiasme en passie is waar je het verschil kan maken klanten te behouden en aantrekken! 

Let’s go!

"Sorry wij gaan sluiten mevrouw..."

Deze uitspraak heb je vast eerder om je oren gekregen. Hard werken, weinig tijd en voor zessen nog iets urgents moeten halen bij de plaatselijke drogist. Vervolgens hard afgestraft worden door een verkoopmedewerker die 4 minuten voor tijd als politieagent bij de deur klanten attendeert op de nadere sluiting….

Achter deze uitspraak sluimert enige vorm van vanzelfsprekendheid en daar moeten we zo snel mogelijk vanaf. Vanzelfsprekendheid is er namelijk niet. Klanten of gasten komen niet vanzelfsprekend naar jouw organisatie, dat is een feit vanwege het grote aanbod voor zowel offline als online winkels, zelfs in horecaland (“Heeft u gereserveerd…?”).

Uitdagingen of afwijkende situaties worden als lastig of als meerwerk ervaren en niet gezien als potentiële kansen. Bijvoorbeeld, een klant of gast komt 3 minuten voor sluitingstijd naar binnen rennen, verwelkom deze persoon dan net zoals je alle andere klanten normaliter verwelkomt (wederom een aanname die ik toch wel mag aannemen....). Toon waardering vanwege het feit dat iemand de moeite, tijd (en wellicht parkeergeld) spendeert om precies bij jou iets te kopen of (op) te halen. 

Hoe kunnen we die vanzelfsprekendheid tackelen? Het antwoord is het tonen van waardering of een erkenning te geven. “Wat fijn dat u het nog nét gered heeft bij ons langs te komen!” Of een makkelijkere en -oh zo- fijn ‘Welkom!” is al genoeg. 

“We gaan zo sluiten…” is wat we als klant of gast gewend zijn te horen en gaat in meerdere of mindere maten toch etteren in ons onderbuikgevoel. Misschien vatten we deze uitspraken van medewerkers niet zo letterlijk op als ik omschrijf, maar het onderbuikgevoel spreekt boekdelen. Er heeft een transitie plaatsgevonden in de wereld als het gaat om verkoop en experience: Van procesgerichte communicatie naar persoonsgerichte communicatie. Proces: "Wij gaan zo sluiten..", of "Heeft u gereserveerd?", naar persoonsgerichte communicatie: "Welkom" of "Goedemiddag meneer" of in de horeca: "Leuk u te mogen verwelkomen", "Leuk dat u ons gekozen heeft om te lunchen/dineren"). Dit brengt een ander gevoel teweeg en wordt steeds vaker bewust als positief en prettig ervaren. Wat ik erbij vermeld, de medewerker moet bovenstaande uitspraken oprecht menen, want dit is precies waar het om gaat. Mocht de medewerker dit niet zo voelen, overdenk dan of het beroep bij de medewerker past want zij maken of kraken de experience van elke (nieuwe) klant of gast.

Experience is het nieuwe beleven! Ook wanneer het 3 minuten voor sluitingstijd is. Voor de fysieke winkels of zelfs in de horeca ontzettend belangrijk voor het bestaansrecht van organisaties, ook die van jou. De rol van iedere medewerker heeft in grote mate invloed op de experience van de gast of klant en zorgt voor positieve marketing rondom jouw organisatie, maak ze ervan bewust en pluk de vruchten ervan!

In hoeverre ben je bewust van de impact van jouw personeel? Wij ontmoeten jullie graag tijdens een kop koffie en ontdekken wij of we van gepaste waarde kunnen zijn binnen jullie organisatie. Laten we van deze vanzelfsprekendheid af, voor nu en altijd... 

Mooie dag!

Judith Berger - van Tol | Training Retail | Amstelveen | +31615138999 | [email protected] 

"Als u hulp nodig heeft dan geeft u maar een gil"

De meeste bedrijven of organisaties gaan er vanuit de beste en meest optimale serviceniveau aan klanten of gasten te verlenen die er maar bestaat. Prachtige CRM-systemen die zelfs de meest loyale klanten berichten bij een bijzondere gelegenheid, kleding kosteloos vermaken of afleveren, de beste koffie of zelfs een drankje aanbieden en ga zo maar door…. Goed uitgangspunt, zeker sinds de online verkoop is dit de kans om je offline te onderscheiden! Toch blijkt de praktijk anders. 

Het bijzondere aan deze 'persoonlijke' serviceverlening, wat mij dan altijd weer opvalt, is de opening van een gesprek nadat je (hopelijk) begroet bent. De medewerker roept vaak van achter de toonbank: “Als u hulp nodig heeft, dan geeft u maar een gil…”. Zo’n melding voelt bijna alsof een manager tegen een personeelslid zegt: “Als je met iets zit, dan staat de deur altijd open hoor!” 

Dit geldt hetzelfde voor een winkelomgeving. We pretenderen de meest unieke en persoonlijke service te verlenen maar we starten de ervaring van klanten vaak op dezelfde manier. Lager of hoger segment maakt hierin geen verschil. Nog zo’n mooie uitspraak: “We hebben nog meer maten hoor, dus als u een andere maat zoekt, dan hebben wij die achter”. Altijd genieten zo'n kreet om je oren te krijgen.

De belevingswereld waar we anno 2019/20 in leven kunnen we niet meer omheen. Of je nu een vliegtuig instapt, een 5-sterren resort binnenwandelt, een gemiddeld restaurant in loopt of een kledingzaak om de hoek, alles draait om ‘gevoel’. Hoe worden je zintuigen geprikkeld; wat wordt er wel of niet gezegd of gevraagd, welke geur ruik ik, wat zie ik allemaal en is er enthousiasme en/of oprechte interesse vanuit personeel? Onze verwachtingen als gast of klant zijn er altijd in meerdere en mindere mate en hoe kunnen onze verwachtingen evenaart worden, of beter nog, een beetje overtroffen worden? Niet door ons te melden bij binnenkomst dat we maar een ‘gil’ moeten geven als we hulp nodig hebben! Ik begrijp de melding ergens wel, medewerkers hebben de neiging te denken dat klanten willen niet (meer) geholpen willen worden. Interessanter nog, hoe is dit ontstaan? 

Wellicht heb ik het antwoord gevonden. Als klant zijn we niet meer gewend om van (verkoop)medewerkers persoonlijk en nog belangrijker; -relevant- advies te ontvangen. Hierdoor is er geen geloofwaardigheid vanuit klant-perspectief meer want medewerkers willen verkopen is onze opvatting. Er wordt van alles uit de letterlijke kast gehaald om te kunnen verkopen, men 'lult als brugman' ook al is er totaal geen echt contact of aanknopingspunt. Er worden geen vragen gesteld om inzicht te krijgen naar onze behoefte of wensen en als ze al gesteld worden komt de medewerker alsnog met iets totaal anders terug van wat wij in ons hoofd hadden. Hoe is het toch mogelijk denk je dan. Opgesomd, een summiere begroeting, een melding dat we moeten gillen als we hulp nodig hebben en als we die dan vragen komen ze met items aan waarvan je ogen pijn doen. Om over die online recensies maar niet te praten…. 

Een stukje empathie, eerlijk advies en alsjeblieft een beetje enthousiasme en plezier! Dank u! Nieuwsgierig geworden naar onze programma's die een klanthart wel sneller zal laten kloppen? Training Retail: “Always deliver more than expected”. www.trainingretail.nl | [email protected] | +31 6 15 138 999 | Amstelveen

Consumentengevoeligheid en authenticiteit

We leven in een wereld vol actie, prikkels, emotie en drukte. Een belevingseconomie zoals dat heet, daar kunnen we niet meer omheen en is er altijd. Overal waar we komen of welke reclame we ook zien, alles valt of staat met de beleving en het gevoel die je ervaart, de ‘experience’. Geen nep of over-the-top gebeuren, maar een échte authentieke ervaring.

Iedereen heeft het over authentiek zijn. Maar wat is dat eigenlijk, een authentiek iemand of ervaring. ‘Real is rare’ zeggen ze, echtheid is zeldzaam. Als je overdreven probeert authentiek te zijn, jammer, maar dan ben je het echt nog niet. Het maakt niet uit wat je verkoopt of welke service je verleent, het gaat om ‘hoe’ je verkoopt of service verleent. Mensen (klanten en gasten) zijn hier gevoelig voor. Als we ook maar een greintje push of nepgedrag merken zal het product of dienst minder of niet beloond worden.

Authentiek zijn is tweeledig; 1. Ben eerlijk en oprecht naar jezelf, 2. Ben eerlijk en oprecht naar de ander. Als je niet eerlijk en oprecht naar jezelf bent wordt het een lastig verhaald dit wel naar de ander te zijn, bye bye authentieke ervaring. Sterker nog, hoe meer je met authenticiteit bezig bent hoe minder je het zal zijn. Zeg wie je bent en ben wie je zegt, dat is waar het om gaat, zowel zakelijk als in je privéleven. Mensen willen weten voor wie ze komen, is die persoon echt of speelt hij een rol? Echtheid wordt beloond met enthousiasme, positiviteit, aantrekkingskracht en heeft daardoor een bindend effect voor klanten of gasten. Klinkt simpel maar is voor velen van ons een ware zoektocht. Niet getreurd, hij is vindbaar, zeker weten!

Klanten zijn bereid meer te willen betalen voor een oprechte en echte ervaring dan voor het product of dienst alleen, mits deze, je begrijpt hem, eerlijk en authentiek is. Om uit te vogelen waar jouw overtuigingen en handelen vandaan komen, daar is waar de sleutel zit tot (gedrags)verandering. Dichterbij komen bij je zijn, je kunnen en je doen, be you!

“Deze is leuk, oh deze ook en deze zal je ook zoooo mooi staan...!”

Een bekend fenomeen in de retailbranche, alles is altijd prachtig en fantastisch in de ogen van een verkoopmedewerker. Ik noem deze mensen trouwens liever ‘stylist’ of ‘adviseur’ dan een 'verkoper' omdat deze rol veel beter aansluit op de functie die je vandaag de dag bekleedt voor mensen. Verkopen is niet meer, die autoriteit die een 'verkoper' twintig jaar geleden had is verleden tijd. De medewerker wordt eerder gewantrouwd dan geloofd en staat daardoor al vanaf binnenkomst met 5-0 achter. Alles is gebaseerd op vertrouwen en de grote gunfactor. Kennis is macht, in dit geval niet meer over het product/dienst alleen, maar vooral kennis over de klant, de behoeften en zijn of haar gedrag. Wat is nu van waarde voor de ander? Om daarachter te komen heb je vaardigheden nodig die deze behoefte naar boven weten te halen om er vervolgens iets persoonlijks mee te doen. Serviceverlening kost per definitie niet meer tijd zoals velen denken. Alleen al door het net iets anders te verwoorden of net iets anders aan te pakken is het verschil in reacties het verschil van dag en nacht. 

Even terug naar de titel; “Deze is leuk, oh deze ook en deze staat je ook zoooo mooi!” Waar komt die euforie vandaan dat verkoopmedewerkers altijd alles zo mooi vinden (staan)? Logische verklaring, zij staan daar immers om te verkopen, niet handig als je zegt dat het dan niet mooi staat, of niet het beste product is, toch?! Wel dus!

De klant heeft een behoefte, sterker nog die behoefte gaat verder dan we denken. De behoefte is bijvoorbeeld een broek, maar de drijfveer is veel interessanter. Wat is de reden van het kopen van een nieuwe broek, belangrijker nog wát voor broek. Is hij stuk gegaan, opgevreten door de hond? Ben je afgevallen? Wil je een andere kleur om deze beter te laten matchen met de rest van je garderobe? Of wil je gewoon een nieuwe broek, maar geen idee nog welke. Hier zou dus de nieuwsgierigheid van een medewerker naar boven moeten komen vanuit eigen intrinsieke motivatie. Luister je om te begrijpen wat een klant ambieert of bedoelt, zodat je vervolgens relevant en passend advies kan geven? Vraag- en luistertechnieken zijn essentieel. We zeggen ook wel; Hoor je wat de ander zegt, of luister je om echt te begrijpen wat de ander bedoelt en daarop te anticiperen.

Ik zal je een voorbeeld geven hoe het er regelmatig in de winkel aan toe gaat. Een klant zoekt een jasje. De medewerker loopt onmiddellijk naar een aantal colberts en pakt (de voor de medewerker) mooiste kleur en model van de wand. “Deze is práááchtig, net nieuw in de collectie en zal je heel mooi staan!” “Of deze, is ook gaaf, een langer model en is echt een trend dit najaar, double-breasted gouden knopen, zal ook fantááástisch bij je haarkleur staan!” Anticiperen op één gegeven, een ‘lucky shot’ brengt risico’s met zich mee, de klant voelt zich niet gehoord, heeft totaal geen gevoel voor het kledingstuk wat de medewerker laat zien en weg is het vertrouwen. Na drie lucky shots: bye klant en bye bye verkoop. Sterker nog, slechte mond-tot-mond reclame en online reviews…

Dit voorbeeld zal je vast herkennen of wel eens overkomen zijn en slaat kant nog wal. De vraag blijft; Wat willen we nu wèl als klant, niet geholpen worden en zelf kijken? Daarmee zullen we sowieso het verschil niet maken. Of willen we wel geholpen worden? Bij het zelf willen rondkijken wordt de klant tevens service en oprechte aandacht ontnomen waar veel retailbedrijven voor staan; Persoonlijke aandacht en service, hoe dan?? De beste keuze voor mij is niet handelen uit angst voor de (eventuele) negatieve reacties van klanten, maar vanuit persoonlijke en oprechte 'wil' (in plaats van moeten) klanten de beste en meest optimale serviceverlening te bieden, mits relevant en actueel, waar beide partijen zich comfortabel en prettig bij voelen. Verras mensen met je interesse voor de ander, je behulpzaamheid en het passende en eerlijke advies. 

Hoe? Ik kom graag onze programma’s en ervaringen vertellen en hoor graag jouw motivatie hoe jullie personeel het verschil (gaan) maken! Bel of mail ons meteen!

Judith Berger - van Tol | Training Retail | www.trainingretail.nl | [email protected] | +31 6 15 138999