“Sorry wij gaan sluiten mevrouw…”

Deze uitspraak heb je vast eerder om je oren gekregen. Hard werken, weinig tijd en voor zessen nog iets urgents moeten halen bij de plaatselijke drogist. Vervolgens hard afgestraft worden door een verkoopmedewerker die 4 minuten voor tijd als politieagent bij de deur klanten attendeert op de nadere sluiting….

Achter deze uitspraak sluimert enige vorm van vanzelfsprekendheid en daar moeten we zo snel mogelijk vanaf. Vanzelfsprekendheid is er namelijk niet. Klanten of gasten komen niet vanzelfsprekend naar jouw organisatie, dat is een feit vanwege het grote aanbod voor zowel offline als online winkels, zelfs in horecaland (“Heeft u gereserveerd…?”).

Uitdagingen of afwijkende situaties worden als lastig of als meerwerk ervaren en niet gezien als potentiële kansen. Bijvoorbeeld, een klant of gast komt 3 minuten voor sluitingstijd naar binnen rennen, verwelkom deze persoon dan net zoals je alle andere klanten normaliter verwelkomt (wederom een aanname die ik toch wel mag aannemen….). Toon waardering vanwege het feit dat iemand de moeite, tijd (en wellicht parkeergeld) spendeert om precies bij jou iets te kopen of (op) te halen. 

Hoe kunnen we die vanzelfsprekendheid tackelen? Het antwoord is het tonen van waardering of een erkenning te geven. “Wat fijn dat u het nog nét gered heeft bij ons langs te komen!” Of een makkelijkere en -oh zo- fijn ‘Welkom!” is al genoeg. 

“We gaan zo sluiten…” is wat we als klant of gast gewend zijn te horen en gaat in meerdere of mindere maten toch etteren in ons onderbuikgevoel. Misschien vatten we deze uitspraken van medewerkers niet zo letterlijk op als ik omschrijf, maar het onderbuikgevoel spreekt boekdelen. Er heeft een transitie plaatsgevonden in de wereld als het gaat om verkoop en experience: Van procesgerichte communicatie naar persoonsgerichte communicatie. Proces: “Wij gaan zo sluiten..”, of “Heeft u gereserveerd?”, naar persoonsgerichte communicatie: “Welkom” of “Goedemiddag meneer” of in de horeca: “Leuk u te mogen verwelkomen”, “Leuk dat u ons gekozen heeft om te lunchen/dineren”). Dit brengt een ander gevoel teweeg en wordt steeds vaker bewust als positief en prettig ervaren. Wat ik erbij vermeld, de medewerker moet bovenstaande uitspraken oprecht menen, want dit is precies waar het om gaat. Mocht de medewerker dit niet zo voelen, overdenk dan of het beroep bij de medewerker past want zij maken of kraken de experience van elke (nieuwe) klant of gast.

Experience is het nieuwe beleven! Ook wanneer het 3 minuten voor sluitingstijd is. Voor de fysieke winkels of zelfs in de horeca ontzettend belangrijk voor het bestaansrecht van organisaties, ook die van jou. De rol van iedere medewerker heeft in grote mate invloed op de experience van de gast of klant en zorgt voor positieve marketing rondom jouw organisatie, maak ze ervan bewust en pluk de vruchten ervan!

In hoeverre ben je bewust van de impact van jouw personeel? Wij ontmoeten jullie graag tijdens een kop koffie en ontdekken wij of we van gepaste waarde kunnen zijn binnen jullie organisatie. Laten we van deze vanzelfsprekendheid af, voor nu en altijd… 

Mooie dag!

Judith Berger – van Tol | Training Retail | Amstelveen | +31615138999 | [email protected]